订单交付管理4P体系建设

——建立卓越运营体系，提升订单交付效益

 创新型企业需要“高效创新（0-1）”与“卓越运营（1-M）”并重。高效创新是卓越运营的前提，卓越运营是企业实现研发创新预期投资回报目标的保障。

 订单交付管理是卓越运营的核心内容。订单交付管理（Order Delivery Management，ODMTM）是指从销售机会获取到订单交付回款的端到端的全流程管理。创新型企业通过建立卓越运营体系，大幅提升订单获取机会，大幅缩短订单交付周期，大幅降低订单交付质量问题，大幅降低订单交付成本，大幅提升客户满意度，大幅提升订单项目投资回报率。

 知行信在10多年的创新研究与咨询实践中，总结出了订单交付管理4P体系，帮助创新型企业实现“卓越订单交付”可复制。知行信订单交付管理4P体系包括订单绩效管理（Performance）、订单团队管理（People）、订单流程管理（Process）和订单项目管理（Project）等四部分，分别回答“做成什么”、“谁来做”、“如何做”与“做什么”的问题。实现预期的订单项目利润目标是企业订单项目管理的目标，企业要通过有效的订单项目管理实现订单绩效目标。企业进行有效的订单项目管理的前提是要建立有效的跨职能订单交付团队和公司级的端到端的订单管理流程。

 以客户为中心的、公司级的、端到端的订单交付管理流程体系是确保企业“卓越订单交付”可复制的关键。端到端的订单交付管理流程分为订单前段管理、订单中段管理和订单后段管理等三个大的阶段，细分为10个阶段、10个决策评审点。订单交付项目经理及跨职能订单交付团队（ODT）对订单项目进行端到端的全生命周期管理，是订单项目的“主人”。

 订单前段管理包括营销战略制定、目标客户拓展和项目投标管理等3个阶段。标准化程度高的产品是创新型企业卓越地进行定制化订单项目交付的前提。产品经理或解决方案经理应该为大客户经理、售前支持工程师提供标准化程度尽可能高的产品或解决方案，避免大客户经理随意承诺客户，避免售前支持工程师随意制定投标方案。

 订单中段管理包括项目启动、设计开发、采购外协与生产齐套等4个阶段。产品的标准化、模块化程度越高，与客户沟通需求的周期就会越短，订单项目定制设计开发的周期就会越短，自制或外协定制件的数量就会越少，生产齐套的周期就会越短。很多企业由于产品的标准化、模块化程度不高，难以做到“勾选式设计”，导致订单齐套周期太长，最终大幅延长了整个订单交付周期，订单交付质量也难以保证，订单项目成本也大幅增加。

 订单后段管理包括安装调试、移交收款与运维服务等3个阶段。一些企业定义的订单交付周期（机会到回款，LTC）不包括运维服务。知行信认为，运维服务也是订单交付管理中非常重要的一部分。对于企业而言，移交收款可能意味着订单交付完毕。但对于客户而言，订单移交后才是产品（设备）使用的开始，客户实现“投资回报”可能还需要几年的时间。优质的运维服务不但可以帮助客户更好地实现“投资回报”，而且很有可能为企业带来更多的重复购买、交叉购买与引荐购买机会。

存在以下特征、问题或挑战的企业需要适时考虑建立、优化或重构订单交付管理体系：

（1）订单交付为系统产品，订单金额大、交付内容多、交付周期长、交付任务复杂。

（2）订单交付时有定制研发、有定制生产、有现场安装调试。解决方案（系统集成）类企业、设备类、软件类企业的订单交付管理往往比较复杂。

（3）订单项目多，订单项目缺乏有效分类与排序，大幅延期交付的项目占比高。

（4）订单交付质量问题多，客户投诉多，客户满意度不高。

（5）订单回款周期长，进度款延期回款多，尾款回收难，公司现金流不理想。

（6）各职能部门职责不清，配合不畅，沟通协调困难。

（7）订单交付综合成本高，人均产值、人均利润低，订单项目利润微薄或亏损。

知行信“订单交付管理4P体系建设”咨询主要服务内容与服务价值